7【文件九】

类别：电话留言

来电人：刘飞副总经理(负责市场与经营计划)

接收人：周汇文人力资源部部长

日期：11月16日

汇文：

前天我参加了集团公司的经营管理会议，其他单位对市场管理的经验对我很有启发，特别有很多企业都在公司内部成立了客户服务中心，设立了400或 800专线来解答客户在售前、售后的各种问题，极大地提高了客户满意度，产生了很好的效果。近几年咱们公司客户数量越来越多，很多项目即使结束了，客户依 然有很多后续问题要和我们沟通，而我们项目组中人员变动得很快，很多员工完成了一个项目后很快就加入到其他项目中去，很多简单的事情双方要沟通很多时间才 能解决。如果我们成立一个专门为客户服务的部门，可以提高问题解决的效率，使我们的服务更加专业化、管理更加精细化。我和张总聊过这个想法，他觉得很好。 希望你能从组织结构和人员配置的角度想想是否具有可行性，另外可能会存在什么问题，我们也想听听你的看法。

文件九的处理列表

处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)

参考解析：

来文日期：11月16日

☆关键词确定为“组织与人员配置”。

参考答案：

1.设置客户服务中心是公司战性高度的正确决策。客户服务中心的设立，通过专线人员来解答客户在售前、售后的各种问题，能够提高客户满意度，提升公司绩效。

2.客服中心主任应从公司有项目工作经验，对项目前期、中期和后期有深入了解的公司部门中层或项目经理中选拔，客服中心副主任应以外部招聘为主，招聘对客服呼叫尤其是400或800业务有了解和经验的人员。

3.客服中心的主管岗位前期可从公司项目主管中选拔使用，一来对公司业务、项目有深入了解，二来也可以带领新人快速融入公司。

4.客服人员的招聘需要根据我公司的业务量和客户咨询量来科学规划。由人力资源部和客服中心、销售部等相关部门组成招聘小组进行外部招聘。

5.客服人员的培训教材，应由公司销售部、技术部共同编制，项目工作百问百答，并编制上岗题库，进行岗位测评考试。

6.对客服中心员工的考评和激励，采用计件和客户投诉相结合的办法。

7.客服中心员工也可采用劳务派遣模式，一来可以节省成本，二来也可以规避因为劳动用工所出现的各种劳动争议问题。

8.经过一段时间的运作和培训考评，对那些优秀的客服中心员工采用升级考评的方式，成为我公司的正式员工。